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售后服务是企业对客户在购买产品后提供的多种形式的服务的总称,其目的在于提高客户的满意度,建立客户忠诚度。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送,安装调试,维修保养,提供零配件,业务咨询,客户投诉处理,问题产品召回制,人员维修培训以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,企业文化的传播,例如建立客户资料库,宣传企业服务理念,加强客户接触,对客户满意进行调查,信息反馈等。为了更好的为客户提供快捷,周到的售后服务,保证客户得到好的服务品质,根据客户的需求,以及满足市场竞争的需要,公司特制售后服务管理规则。
 
一, 售后服务人员要求
热情,真诚,迅速,周到,礼貌地为客户服务;保持仪容,仪表端庄,整洁,话语清晰,亲切,保持工作环境的清洁,舒适。

二. 专业素质
在为客户进行服务时,要精良使用专业术语,熟悉公司所经营的各项业务,及当前的收费标准 ;掌握和熟知各项业务的动作流程及相关专业知识。

三.了解客户的需求
根据客户的需求,积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务;熟练的业务知识,增强客户对公司的业务及服务的信心;回复形式:电话回复,上门回复。

四.作业程序
(一)售后服务内容:
售后产品报修,售后产品安装,产品使用培训及其他服务项目。在接到报修电话后要及时与客户确定上门服务时间或在电话中培训客户怎样使用本公司的产品,对有特定服务要求的客户,百分之百的给予满意答复,并做好安装定制箱与金库门及各种调试,培训等相关项目。在全国各地的办事处我们要做好:对新老办事处负责人进行技术操作培训,做好新,旧配件的收发工作,准确登记,准确入帐;做好年终统计汇总,让各办事处负责人签字确认以便年终结算。
售后服务部填写(维修反馈单),将(维修反馈单)传递给服务人员,服务人员接到(维修反馈单)按时到顾客处进行服务。实施服务时,服务人员要端正服务态度,讲究文明礼貌。
(二)后续工作内容
服务结束,服务人员在(维修反馈单)上如实填写服务实施记录,请顾客对服务质量进行验证确认,并征询顾客对产品质量和服务的意见,填写在(维修反馈单)中,并请顾客签名确认,(维修反馈表)一式二联,一联交顾客,一联带回。
服务人员返回后应将(维修反馈单)交售口服务部,售后服务通过电话回访顾客以验证服务实施效果,确保顾客满意。
售后服务部每月末将收回的《售后服务部维修统计表》,统计出顾客对产品质量和服务的满意率,报管理者代表并提供管理评审和考核质量目标的依据,售后服务部负责保存服务记录。
(三)记录客户意见及建议
有效记录客户意见及建议,做到记录详细准确。
售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面,前者更多地体现了顾客在物质方面的需要,后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要,如宽松、优雅的环境,和谐、完善的过程,及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高,顾客对产品非攻能性利益越来越重视,在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会,企业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得永久顾客,保存顾客忠诚度,提高顾客满意度。企业在实施这一举措中,满意的售后服务便是成功法宝之一。
热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以,售后服务部要以不断完善服务体系为突破口,以便利顾客为原则,用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务,谁就会赢得市场。要想使顾客满意,就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务,并及时予以践诺。这也是我们售后服务部2013年努力、奋斗的目标。